- 1 jul
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Actualizado: 3 jul
Calma en la Tormenta: Cómo gestionar el estrés ante demoras operativas y pasajeros disruptivos
Dr. Leonardo Sánchez
Asesor de Salud Ocupacional / RAVSA
Junio 2026 / Salud Mental
Ocasionalmente puede ocurrir que un vuelo tenga un retraso por mal tiempo o por un mantenimiento imprevisto. El área de embarque se llena de murmullos, quejas y, de repente, un pasajero levanta la voz, exigiendo soluciones inmediatas y descarga su frustración contigo. Como personal de tráfico o tripulante de cabina, sientes que tu ritmo cardíaco se acelera y sientes la presión de la operación sobre tus hombros.
¿Te suena familiar? El estrés en el sector aeronáutico no solo proviene de la exigencia técnica, sino de la carga emocional de gestionar las crisis de los usuarios; y mucho más en situaciones como la actual, que, debido a los recientes acontecimientos sísmicos en el país, se tendrán que gestionar las operaciones aéreas en aeropuertos que recibirán parte del tráfico del Aeropuerto de Maiquetía; incrementando la posibilidad de tener que lidiar con esta situación.
Entonces… ¿Qué se puede hacer?
Prepara tu Kit de Primeros Auxilios Psicológicos en los mostradores y en la Cabina.
Cuando sientas que tu tensión emocional suba, aplica esta técnica de las 3 "R" para mantener el control de tu mente y proteger tu salud:
1. Respiración Táctica (Caja): Inhala por la nariz durante 4 segundos, retén el aire 4 segundos, exhala por la boca en 4 segundos y mantén el vacío 4 segundos. Esto desactiva instantáneamente la respuesta de "pelea o huida" de tu cerebro.
2. Reencuadre Empático: Recuerda que la ira del pasajero no es contra ti como persona; es contra la situación (perder una conexión o llegar tarde a un encuentro con la familia). Separar tu identidad del conflicto te reduce la carga emocional, pues te haces consciente de que su molestia no es contigo.
3. Respuesta Asertiva (Técnica del Disco Rayado): Mantén un tono de voz bajo, pausado y firme. Usa frases puente como: "Entiendo perfectamente su frustración y lamento la demora; estamos trabajando para que el vuelo salga lo antes posible". Manteniendo esa postura con calma podrías ayudar a bajar la agresividad de un pasajero molesto.
En todo caso, si ves que tu buena actuación no surte efecto, tampoco estás obligado a soportar agresiones o violencia psicológica en tu puesto de trabajo; y de acuerdo con la RAV 107, un pasajero disruptivo no es solo un problema de atención al cliente; es una amenaza a la seguridad de la aviación.
Si identificas que el pasajero muestra una actitud de Perturbador, o ya en la cabina está Insubordinado, realiza las respectivas notificaciones a las autoridades y al piloto y evitar además cualquier acto de interferencia ilícita.
Recuerda que “Brindar seguridad, confort y confianza a nuestros pasajeros…” es nuestro Objetivo, pero cuidar de ti es nuestra prioridad. Si has vivido un episodio de alta tensión emocional con un pasajero disruptivo, acude a nuestro Servicio Seguridad y Salud en el Trabajo.
¡Tu salud mental y emocional importa!